Интервью с аккаунт-директором

Аккаунт-директор (Account Director) или Client Service Director (CSD) — это руководитель группы или отдела аккаунт-менеджеров. Аккаунт-директор отвечает за четыре блока: менеджмент подчиненных, ведение или поддержка ключевых клиентов, контроль продакшена, финансы.

Первый блок — менеджмент подчиненных, основная функция аккаунт-директора. В подчинении обычно от трех до семи аккаунт-менеджеров.

Второй блок — самостоятельное ведение или поддержка ключевых клиентов. Некоторые клиенты закрепляются за аккаунтами и остаются с ними в любой должности. Так их ведут, в особенности, если клиенты сложные или большие. Есть кейсы, когда клиенты переходят за аккаунт-менеджером в другое агентство.

Третий блок — контроль продакшена. Это может быть продакшен чего угодно — от баннеров до создания корпоративных порталов, от создания объявлений в контекстной рекламе до съемки ролика для телевидения. Отдел аккаунтов отвечает перед клиентом, поэтому также замотивирован, чтобы все задачи выполнялись в срок. Таким образом аккаунт-директор проводит контроль на верхнем уровне.

Четвертый блок — это финансовый результат. Аккаунт-директор управляет бюджетом, следит, чтобы с одной стороны бюджет распределялся максимально эффективно, с другой стороны, чтобы проект все еще приносил прибыль агентству.

Таким образом, аккаунт-директор должен обладать четырьмя ключевыми компетенциями: менеджмент команды, управление проектом, финансовая грамотность и  клиентоориентированность.

Client Services Director — парламентер. Тот, кто соблюдает интересы двух бизнесов и ни с кем не ссорится. Кроме этого, он вдохновляет. Ведет команду вперед, мотивирует, организует и обеспечивает результат. Он несет ответственность примерно за все: за финансовый результат, продукт и цветы на день рождения клиента.

Сегодня CSD должен быть не только хорошим управленцем и уметь принимать политические решения, но и неплохо владеть матчастью. Поэтому, если вы не можете просто схантить уже состоявшегося специалиста из конкурента, искать его нужно среди носителей прикладных профессий. Например, неплохими CSD могут быть руководители производственных вертикалей. В digital-сфере: production director, media director, трафики креативных отделов. Все, у кого есть команда в подчинении и внутренний клиент, т.е. клиентский сервис. Им легко экстраполировать уже привычную модель на внешнего клиента. Но тут нужна особенная мотивация, поскольку репутация должности CSD на рынке, к сожалению, уже несколько лет оставляет желать лучшего.

На что обращать внимание на собеседовании — для меня это очень индивидуальный вопрос. Всегда смотрю просто на адекватность. Сюда входит большая совокупность параметров — от того в чем человек пришел на интервью, до реакции на вопросы без правильных ответов: «за что вы дадите бонус X2 джуниору из вашей команды», «кого из исторических персонажей вы взяли бы с собой на следующее Измени Сознание», «сколько стоит содержание команды из 22 человек на год». Если вам близко то, как рассуждает кандидат, значит это ваш человек. 

Ирина Мирзоева, COO Digital One в Mindshare Russia

Вопросы:

• Какой путь вы прошли, чтобы стать аккаунт-директором?
• Сколько у вас человек в подчинении и как между ними распределены задачи?
• Как вы фиксируете задачи и проводите контроль?
• Как мотивировать подчиненного, если у него сложилась сложная ситуация? Ситуацию лучше всего взять рабочую, то есть из вашей практики.
• Расскажите про своего самого сложного аккаунта? Что это была за сложность, отчего она возникла и как с ней справились?
• Ведете ли вы сами каких-то клиентов? Почему? С каким направлением в основном работаете?
• Расскажите про свой самый сложный проект со стороны клиентского сервиса?
• Был ли опыт найма и увольнения аккаунтов? По каким принципам нанимаете себе людей, что спрашиваете на интервью?
• С какими отделами вы еще работаете? Как происходит коммуникация между вами?
• Какие ставите карьерные цели? Здесь можно проверить, устал ли кандидат от ведения клиентов и что в целом думает о своей профессии.

Мы можем научить вас искать Аккаунт-директоров - http://digitalhr.today/course.