Блог < вернуться в блог Подписаться на блог

CRM-менеджер

Добавлено: 21/02/2018
711

Задача CRM-менеджера — проанализировать существующую базу клиентов и выявить закономерности. После этого понять, как бренду следует работать со своей аудиторией, как сохранить существующих клиентов, увеличить средний чек, продажи.

 

 

 

Для этих целей CRM-менеджер может использовать различные инструменты: email-рассылки, push notifications, sms-рассылки, и другие.

Важно не только знать механизмы работы этих инструментов, но и умело сегментировать аудиторию, чтобы разные ее «кусочки» получали полезную именно им информацию и не тонули в лавине рассылок с неинтересными им товарами в неподходящее время.

CRM-менеджер — это не только аналитик и стратег, но и коммуникатор. Он должен уметь находить подход к клиентам и уметь эффективно взаимодействовать с коллегами. Общение с базой клиентов — командная работа. Здесь не обойтись без отдела разработки, который настроит триггеры для рассылки, без email-маркетолога или контент-менеджера, который напишет тексты для рассылок и пушей, и многих других членов команды, которых CRM-менеджер должен объединить в погоне за заветными показателями Retention Rate (метрика удержания аудитории приложения).

CRM-менеджерами часто называю очень разных специалистов. Нужно помнить, что CRM-менеджер — это не воздушный творческий гуманитарий, который ищет инсайты позиционирования бренда, и не аналитик баз данных, который работает с data и выгружает отчеты. CRM-менеджер — прежде всего человек от маркетинга, который создает четкий план действий на основе своих знаний о рынке и анализе существующей клиентской базы. Его основная задача — контролировать имплементацию этого плана.

Чтобы создать план, он должен уметь собрать базу и выделить нужный сегмент, удержать клиента. Важно оценить, насколько человек может структурировано рассказать о том, чем он занимался. У CRM-менеджера всегда большой разброс задач, и он, конечно, скажет, что занимался всем на свете, но он должен суметь построить схему беседы и рассказа о своем опыте так, чтобы вам было понятно, какие конкретно задачи он решал для бренда, и какие «боли» убирал. CRM-менеджеры любят добавлять в резюме большое количество аббревиатур, но не все специалисты находятся, когда задаешь быстрый вопрос. Помните, что только человек который смотрит жизненно важные для CRM-менеджера показатели каждый день, сможет без запинки ответить на вопрос.

Юлия Шухарева, Ведущий специалист отдела персонализации предложения в Связной

Вопросы для собеседования:

  • Как вы работали с аналитикой?
  • Какие у вас были ключевые KPI и почему?
  • Как посчитать click rate?
  • Как вы будете выстраивать работу с IT-специалистами? Например, вам нужно добавить фичу к почтовой платформе — пропишите ваши шаги для решения задачи.
  • Приведите пример кейса, который вы решали. Что внедряли, какие рабочие механики использовали?
  • Какие сейчас есть тренды в области? Что нового посоветуете использовать?

ПОДПИШИТЕСЬ НА БЛОГ